旅游体验 重在细节

暑期年年有，旅游出行热。对于喜欢暑期旅行的家长和孩子来说，这个暑假有些特殊，高温酷暑让这个假期长长短短的旅行成了对身体和意志力的考验。今年持续的高温酷暑使两热叠加，挑战的是景区服务。游人多，天气热，暑期旅游，体验如何？

今年暑期第一周，笔者带着刚刚放假的孩子来到上海迪士尼乐园游玩，感触颇深。坐落在上海国际旅游度假区的迪士尼乐园是无数孩子心中的童话。仅看乐园旅游指南和服务手册，便感觉到迪士尼乐园对服务细节的重视，比如，凡是坐轮椅的游客能参加的项目都有轮椅标注提示；园区一进门就有童车租赁，轻松省力；母婴喂养室，方便妈妈照料婴儿吃喝，每个洗手间都设置了自动体外除颤器……

然而，人多加酷暑，一切都变得有些力不从心。每个热点项目游客平均排队2小时以上，排队的人群伫立在烈日下，电扇只吹风不降温，没有座椅休息，孩子们席地等待，心中的童话慢慢融化在炙热的骄阳里。园区厕所因有空调，门口挤满避暑的人群……

旅游产业核心竞争力首先是资源魅力，好看好玩美食才引人来。其次是服务，服务最终决定体验。迪士尼乐园的特殊在于它分布全世界，游客对它的体验是有比较的，很多家长和孩子会说，我去过哪哪的迪士尼，那里的体验有多好多好。世界各地的迪士尼乐园既有统一的服务标准，又有接地气的特色呈现，我相信上海迪士尼乐园也一定会随着时间的积累，在人多成为常态的情况下，不断完善服务细节，形成适应中国特色的服务标准，并不会因为在内地独一份而店大怠客，让家长和孩子们失望。

如果说，上海迪士尼乐园改进服务的空间还很大，那么，其他国内景点和乐园的服务就更亟待提升了。

故宫节假日一天涌入10万人，长城、颐和园也常常挤得像煮饺子。近年来，中国出境游增幅一直快于入境游的增幅，这多少和国内游的体验不佳有一定关系。再美的景致、再刺激的乐园，如果吃不放心、购不开心、玩不松心，无处躲风雨、无地避寒暑、无法解急难，那么，游客就不会有美好的体验。冒险新奇的确是游客追求的体验，但舒适安全也不能忽视，特别是对老人和孩子而言。

旅游产业如今已走进精细化时代。因为游客的体验是细腻的、全面的，哪一点做不好，都会让游客抱憾于心。体验的背后，是实力的比拼。比管理、比标准、比员工，还有设施的建设和维护，如道路、厕所、供电、饮水、急救、营地、住宿餐饮等等，任重而道远。眼下，很多地方的旅游产业已红红火火扩展到全域，其成败在于游客的体验，更在于服务的细节。