实话实说，让顾客买点好东西

□星期日周刊记者 顾筝

上海人是很注重养生的，所以南货柜台前总有生意。

他做了近三十年南货营业员，深谙“卖南货，做到老学到老”的道理。

以前是支着耳朵偷偷向老师傅取经，学习商品知识——怎么样挑选好的，怎么吃，有什么功效；现在除了要学习一些新产品的知识，还要懂得把假冒伪劣南货辨别出来。

本期“服务上海三十年”，一起拜访三阳南货店营业员戴志宏。

上海夏天的南货柜台

作家木心在《上海赋》中写上海的小弄堂：“纳凉的芸芸众生时而西瓜、时而凉粉、时而大麦茶绿豆汤、莲子百合红枣汤，暗中又有一层比富炫阔的心态，真富真阔早就庐山莫干山避暑了，然而上海人始终在比下有余中忘了比上不足……”

这描写还真是有点到位，光是说到吃吧，夏日酷暑，上海人的厨房里少不了一锅绿豆汤。绿豆、百合，放上冰糖，老法点的，再放点糯米，炖上一锅，放到冰箱里，吃起来冰凉惬意，解几分暑气。

所以，虽然暑假并非是卖南货的旺季，但三阳南货店内的南货柜台前还是有不少人驻足，买绿豆的是多数。7月份，经过了重新装修的三阳南货店簇新亮堂，一些柜台进行了调整，南货柜台倒是没有换位置，它仍然在店内最靠里的地方，只是面积扩大了不少。一长溜的柜台上摆放着很多玻璃罐子，里面分别放着香菇、黑木耳、野生白木耳、薏米、芡实、莲子、桂圆等物。营业员戴志宏就站在柜台内，他瘦瘦的，个子挺高，穿着浅红色调的工作衬衫，是那种看着清清爽爽，面相清秀的“上海爷叔”。

“前头一段辰光，你们这里装修关门，我就到别的地方去买薏米了，哎呀，烧不酥呃，今朝看到你们开门了，再来买一点。”在柜台前挑着薏米的中年阿姨显然是位老顾客。

“今朝称多少？”戴志宏打开放薏米的玻璃盖，做出称舀的准备。

“就一斤吧。哎，这个绿豆好伐？”阿姨打开绿豆的玻璃盖，拿出一些在手里把看着。

戴志宏已经称好了薏米，把袋子放在一边，解释说：“这个绿豆，质量不错的，是东北的明绿豆。”他说话不紧不慢，语调温和。

“这个豆新的还是陈的，是不是今年的新豆？”阿姨还有一些疑问。

“你要问它是不是今年的，那我可以老实跟你说，不是的。这个豆是去年10月、11月份收上来的，绿豆的收获期就是那个时候，不过我们上海人喜欢夏天吃绿豆，所以能买到的最新的绿豆都是前一年秋天收的。”阿姨听了戴志宏的话，觉得挺有道理，“老师傅，侬倒是不骗人嘛。个么帮我称一斤吧。”

星期日周刊记者（以下简称“星期日”）：戴师傅，刚才我在旁边观察你工作，我感觉做南货营业员和其他的营业员还有点不一样，顾客会有很多问题啊？

戴志宏：是的。上海人蛮欢喜问两个问题，一个是“格样物事（上海话，这样东西）是新货还是陈货”，还有一个问题是“格物事烧得酥伐”。

星期日：这样两个上海人很关心的问题，你怎么回答呢？

戴志宏：那要实事求是地回答啊。很多南货，比如说绿豆，莲心，都是秋天收上来的，而上海人喜欢买，一般都在夏天，所以时间上是隔了一年，那么顾客在问的时候，我就要告诉他们，这个不是今年的货，是去年收上来的，但它们是最新的一批。实事求是地告诉消费者后，他们反而会信任你。

还有关于酥不酥的问题，顾客买莲子的时候十个人中总有九个人要问的——“师傅，这个烧得酥伐？”那我就要用我自己掌握的业务知识告诉他们，“这个烧是肯定烧得酥的。但是你烧之前要注意，不要用水浸泡，把水烧开后，直接把莲子放进去就可以了，大火烧上10分钟，再小火焖一下，很快就酥了。如果你用水浸了，反而就会烧不酥了。”

星期日：看来，卖南货的营业员需要很扎实的业务知识，因为会面对各种各样的问题。

戴志宏：是啊，做南货营业员是做到老学到老，我做了30年，现在还要向别人请教呢，因为南货新的东西太多了。今年，我们这里来了一个新品种叫黑枸杞，我从来没见过，那我就要去问，这是什么，有什么样的功效。还有，菌菇类这几年总是有新品种出来，这些产品本来只在当地供应，但现在随着物流的方便，也开始到全国各地售卖，像从去年开始，我们这里就卖松茸这种新产品了。

老师傅传下来的工作手册

正因为有很多业务知识的要求，在很长一段时间内，戴志宏心里都“抖豁豁”的，做一名南货营业员，怎么样做好服务，他心里没底。

1979年，戴志宏顶替父亲，做了营业员。一开始他被分在大丰土特产食品商店位于金陵路上的分店。年轻人进去，先让他去卖糕点，西瓜上市的季节，又调去卖西瓜。过了三年左右，戴志宏被调去卖南货。彼时的南货柜台，东西更杂，除了我们现在理解上的南货，粉丝、调料也都在南货柜台卖，什么五香粉、鲜辣粉、白砂糖、味精等都在那里卖。“现在各种店的职能区分地更明确，这些调料都在超市卖了。现在总不能让人到南京路上逛个街，买袋糖回去吧。”戴志宏笑着说。

那个时候，戴志宏是个30岁不到的年轻人，在他过去的生活经验中对南货所知不多。“只晓得这个叫香菇，那个叫木耳，那个叫桂圆。哪种东西是好的，怎么吃，有什么功效，完全不了解。”

也不是没有闹过笑话的。有顾客来买香菇，他帮着挑一些自认为好的，谁知顾客却说：“师傅，勿要挑那么大的给我。”戴志宏心里在犯嘀咕，“桂圆什么的都是越大越好，难道香菇不是吗？”后来他听到老师傅说：“香菇不是越大越好，要挑肉头厚的。”戴志宏默默地把这句话记在心里，以后这种洋相就不出了。

不过顾客问的问题，还是回答不出个所以然来。“那个时候的回答是120个都好的。可是这样说的时候，我心里不是很踏实。我们店有很严格的进货渠道，对南货的把控是很严格的，所以我知道东西品质应该是好的，可好在哪里，或是这一批货确实没之前的好，我都不怎么确定。”戴志宏回忆了当时的心态。

一开始，是顾客做了他的老师。

“来南货柜台买东西的大多是中年或年纪更大一点的女性，她们注重养生，有很丰富的生活经验。有的时候来买东西的时候，她们会说：师傅，格批红枣老好的嘛，我多称几斤。她们的话给了我实际感受，我就知道了，好的红枣是长这样的，那我再仔细多看看，它长成什么样，原来是摸上去挺干燥的，肉质紧实，上面的纹路相对浅一点。有的顾客很老道的，来了直接说：师傅，帮我称点‘大三元’。一开始我有点莫名其妙，‘大三元’是什么？听她解释我就知道了，是那种个头比较大的桂圆，后来我看书了解到，直径在2.7cm以上的才能被称为大三元，再小一点的只能称四元、五元。”

那时，戴志宏工作的时候耳朵几乎都是竖着的，除了从顾客那里听来经验，更多的，他是从老师傅那里“偷偷”学来知识。“我们没有明确的师傅带徒弟一说，但是那些有经验的老师傅在和顾客在解释什么，我就听着，慢慢把它变成自己肚子里的东西。这也算是‘学生意’吧。”

星期日：你从老师傅那里“偷学”到了什么？

戴志宏：主要就是一些货品的知识，比如关于莲子怎么烧酥的技巧我就是20多年前听一个老师傅和顾客说的，听了之后我回家自己试过，发现确实如此，后来我就拿来“指导”顾客了。再比如说，顾客来买莲子，我们柜台上有两种品种的莲子，一种是通心莲，它是去皮的，里面的莲芯也去掉了，还有一种是湘莲，外面有一层红红的皮。顾客看到的时候会有点纠结，不知道如何选择，他们还有点顾虑，那个湘莲买回去还要自己剥皮，很麻烦。我会对他们说，湘莲带皮带芯是好东西，皮可以补血，芯可以清火，价格还便宜呢。这个知识也是我听老师傅说的时候记下来的。

星期日：那些老师傅靠着经验积累下的知识就这样被你偷偷学去了？那在那么多位偷偷拜师的师傅中，有没有让你印象深刻的？

戴志宏：有一段时间电视台邀请我去做一个节目，就是讲讲南货的知识，每一集讲一两种物品，怎么选，怎么吃，有什么功效。每一次，节目工作人员都会提前告诉我要讲什么，让我可以有所准备。有一次他们对我说这次节目要谈干贝和瑶柱，我心里“咯噔”一下，对这个东西我不是特别熟，所以我去请教一位老师傅。那位老师傅叫黄乾康，是我之前在大丰店里工作的同事，他从学徒开始做起，后来做到南货柜台的负责人，一直在卖南货。我想他是老法师，应该比我了解得更多。我特地找到他家上门请教，他很热情地给我解释，说干贝和瑶柱其实是一回事，规格大的就叫瑶柱。发这个东西有点讲究，不能用水，要用黄酒浸，取其软化和去腥的作用，浸好之后，最好还要隔水蒸一下，再去做煎炒，口感会更好。

就是这个师傅，后来有一天他特地来三阳店里找我，递给我一本工作手册。我一看上面都是手抄的商品知识，怎么样鉴别好坏，营养价值是什么，足足有好几十种商品。他对我说：“我已经退休了，你还在南货行业做，你可能会用到这些知识，我把这本本子送给你。”这本本子我到现在都还保留着。

营业员放的任务，是做好顾客的参谋

“这个季节，吃薏米仁老好的，祛祛体内湿气。”戴志宏对想买薏米的顾客说。

“你说芡实有水腥气啊，是的，是会这样的。烧的时候，你不要把浸芡实的水放在一起烧，这样会好一点。”

夏季，顾客所购买的南货明显有季节特色，绿豆、薏米仁、莲子、扁尖。“不过现在上海人注重养生，现在天热，来买芝麻核桃粉的人也蛮多的，就是去年气温高到37、38度的日子，还是有人来买的，他们一年四季吃，不断的。”

真正的南货旺季，是在每年冬至之前，红枣、桂圆、核桃仁、莲子，这四大件，卖得特别好。不管来多少顾客，来买怎么样的南货，戴志宏现在都能应答自如，得心应手地接待。他自己回忆了一下，是在1990年代中期，他渐渐感觉到做这份工作得心应手了起来，“那个时候，顾客问什么，我感觉自己都能回答一些道道出来了，说话底气足了。”

星期日：工作得心应手，那是怎么样的一种感觉呢？

戴志宏：我觉得，做好的营业员是有个任务的，要做好顾客的参谋。这个参谋并不是“120个都说好”，而是要根据自己掌握的专业知识，实事求是地给顾客提供一些建议。比如，黑木耳一直是南货柜台的常见产品，除了凉拌、煎炒、做汤之外，有的上海人还喜欢拿它做甜品，黑木耳烧红枣，坚持吃的话脸色会红润。那么有顾客来买黑木耳的时候，我会问他是准备怎么吃，如果他说做甜品吃，那我会建议他买片子大一点的，便宜。如果他说凉拌吃，那我会建议他买小片的，口感、样子都会更好。

星期日：为什么要1990年代中期，你感觉工作得心应手了，那时发生了一些什么？

戴志宏：也没有特别发生一些事情，这是一个慢慢变化的过程。

星期日：感觉工作得心应手了，很有成就感吧？

戴志宏：是的，更大的成就感还来自于，有的顾客会对我说：我就相信在你手里买东西，你在，我就买，你不在，我就跑掉了。近十多年来，常常能听到顾客说这样的话，我感觉挺好的。

面目全非的南货

南货的“水”很深。除了要知道这个物品怎么选，怎么煮，有什么功效外，在现在食品安全问题非常严峻的情况下，消费者更关心的是怎么样挑到健康、安全的南货食品。

从1980年代初至今，戴志宏已经在南货行业工作了30多年，他也看到了很多面目全非的南货物品。“不知道你了解吗，十多年前，泰国桂圆曾经以次充好，冒充莆田桂圆。桂圆，一直是莆田的好，外壳圆整，剥出来之后，里面的内核是光滑的。可是泰国的桂圆，它的外壳不规整，长得歪瓜裂枣的，而且你吃一下吐出内核，会看到核也是凹凸不平的。它的价格便宜多了，有的小店，或是农贸市场里面的摊贩就用泰国桂圆来冒充。”

桂圆由于价格贵，销量大，所以常被冒充。有的不法商贩还用荔枝干来冒充桂圆肉。“它们剥出来之后颜色是差不多的，然后再加工一下，在荔枝干上上点糖浆，做出桂圆那粘稠的感觉，这有很大的欺骗性，消费者一般是看不出来的。它们的价格会卖得比一般桂圆肉便宜，吸引消费者去购买。”

戴志宏感觉这样的事情，好像是在1990年代开始慢慢出现的，那个时候，人们可以自由地出来开店，而有关部门监管力量又不足，所以很多假冒伪劣产品就出现了。“有的不法商贩还会对黑木耳进行加工，把它们浸在糖水、盐水或是明矾水里，然后再晒干，这是为了增加它们的分量。”这样的操作还是能被消费者在肉眼上看出来的，浸过水的黑木耳看上去“怪头怪脑的”，缩成一团，用舌头舔一下，有甜味、咸味或涩涩的味道。有的操作还不能直接从肉眼上看出来，那样危害更大，“有的扁尖是用工业盐腌的，你根本就看不出来。”

星期日：你在南货柜台工作了近三十年，看到了很多变化。

戴志宏：是的，除了食品安全上的这种变化，还有一些很有意思的事情。近十年来，养生节目很红火，几乎每个电视台都有一个自己的养生节目，而这，也影响了我们的柜台生意。记得有一次，连着一个月内，常常有顾客来买猴头菇，要知道，猴头菇不算是一件很畅销的南货商品，以前一大包猴头菇零着卖，我要卖很久，可是那次，一个月内卖掉了两大包，20斤。后来我才知道，原来那段时间，央视某个养生节目上说吃猴头菇对身体好，所以很多阿姨妈妈都来买了。不过也就火了一个月，后来又卖不动了。

星期日：这是很有意思的一件事，那是不是有段时间绿豆卖得特别好？

戴志宏：是卖得特别贵，几乎价格翻了一番。一般来说，我们这里正常的绿豆价格在12元一斤，但张悟本说绿豆养生的那段时间，绿豆卖到了20元一斤左右，我们批来的时候也贵了很多。现在，人们受电视节目的影响很大，《舌尖上的中国》某一集播出了松茸，说在云南香格里拉的山上，当地人要走一公里的山路才能找到这种美味。所以我们现在也卖松茸了，因为会有顾客来问。不要说南货了，其他食品也是如此，《舌尖上的中国》第一季来我们南货店拍了火腿，后来腌腊柜台的生意好得不得了，以前北方人其实不怎么吃火腿的，但是后来大连、青岛的客户也都来订我们的火腿呢。

　　（原标题：实话实说，让顾客买点好东西）