故宫“拆了”售票处 别忘完善服务

谢晓刚

10月10日，工作人员将故宫博物院售票处牌匾摘下。从10月10日起，故宫正式实行全网售票，不再进行现场售票。此外，故宫将设置综合服务窗口，帮助外籍观众和部分没有线上支付能力的观众代客下单。（10月11日《中国青年报》）

经历了“每日限流8万人”“网络实名制售票”等措施，故宫全年的观众数量不降反升，2016年首次突破1600万人次，实现了观众流量的“削峰填谷”，淡季不淡，旺季不挤，保证了观众的参观质量。

由此可见，网络售票给故宫管理带来的好处，不言而喻，能够免去游客排动买票之苦，更能够挤压黄牛党肆虐之风，让游客将更多的精力和时间放在游玩上。想想，不仅是故宫，全国各大旅游景点何偿不如此？故宫率先实施网上购票，对于其他旅游景点来说具有标榜作用。

但实行网络售票并非万事大吉。现实中，人们出行旅游，对于某个景点的参观除了事先计划好的外，更多的还有随机性，参观者还有很多并不具备网络使用及线上支付能力。尽管故宫将设置综合服务窗口，可大张旗鼓“拆了”售票处的举动，难免让人生出些疑虑。

众所周知，旅游景点的打理分为管理和服务两部分，最终落脚点还是让游客乘兴而来、满意而归。实行网络售票，固然有利于限客错峰，避免因扎堆参观而产生拥堵，影响游客参观体验之效果，但服务却仍有很大的提升空间。

如游客反映集中的购票方式更多一些，能否增加电话热线订票、线下随机购票，景区内饮食消费过高、问讯投诉等方面的问题依然突出，少数景区工作人员服务态度需要“加热”，服务能力尚需加强；某些服务内容还需改进创新，在更加注意细节、更加照顾游客体验感受上下功夫……

在目前游客大于故宫承受力的情况下，提升服务质量显得尤为重要。“人性化+网络化”的服务，不仅能推动游客资源的合理分配和高效运转，更能够极大发挥大数据对故宫管理效能的有效支撑，提升故宫旅游服务质量，兼顾各方公平。真诚优质的服务，会赢得广大游客对限流错峰的理解，对故宫管理的良好口碑。

放眼全国各大旅游景点来看，要想解决好“排队购票”难题，不仅要提升管理效能，融入“互联网+”智慧，更要补齐自身服务的短板。各大旅游景点不仅要让游客“进得了”，更要“游得好”，前者主要考验着景点管理方的智慧和技术，后者则离不开服务的保障。

从这个意义上来说，拓展网络售票渠道是良好的开端，值得各地景区效仿。而故宫也应该在“拆了”售票处的同时，及时补齐服务短板，创新服务探索机制，扎实提升管理水平和服务质量，让游客在看到故宫大张旗鼓“拆了”售票处的同时，体会到故宫服务质量的大幅度上“涨”。

来源： 长江网

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