景点热线 景山3秒就接

法制晚报讯（记者 徐超 朱天龙 周振） 十一黄金周，进京游客量激增，在北京各大景区旅游时遇到问题怎么办？不少游客第一时间肯定想到的是拨打景区内咨询投诉电话求助。那么，旅游景区官方网站公布的电话是不是靠谱？是否都有人第一时间接听？

记者选取部分景点的投诉电话和服务热线进行探访调查发现，大部分景区能做到及时接听并受理投诉。

小调查

景区热线挺好打

最长等候15秒

记者选取了八达岭、故宫、颐和园、圆明园、天坛、香山公园、动物园、园博园、景山公园、鸟巢共10处景点作为调查对象，而这些景区的咨询投诉电话的号码来源，主要为以上景点官方网站公布的热线电话。

记者选取的调查时间为10月2日下午3时至4时，此时为游客相对集中的时间。

从调查结果看，景区官方网站公布的电话，在长假期间均能做到及时接听，最长等候时间也不过15秒。

10处景点热线接听情况

景点响应时间 响铃次数

八达岭 10秒3声

故宫15秒3声

颐和园 5秒2声

圆明园 9秒2声

天坛公园 4秒1声

香山公园 7秒2声

动物园 8秒 2声

园博园 5秒 2声

景山公园 3秒 1声

鸟巢4秒2声

待改进

官方公布电话大多需多次转接

在拨打电话的过程中记者注意到，旅游景区官方网站公布的电话，大部分属于总机电话，需要进行多次转接。

例如，记者拨打了故宫服务热线，按照语音提示选择了人工电话查询，电话响了1声，一位男工作人员接听电话。当记者提出要意见投诉时，该工作人员又给了记者一个投诉电话。

类似的情况，在圆明园、天坛公园、香山公园等也出现，需要进行人工再次转接。

都说啥

颐和园咨询为主园博园售票嫌太久

在调查过程中，记者也对电话接线员进行了采访。颐和园的工作人员在十一当天接到了50个电话，“一部分是询问年票的使用，问十一是否通用。还一部分就是问几点闭园、几点下班的。”电话接线员告诉记者。

园博园投诉热线比较“忙碌”。接线人员表示，黄金周期间，园区的客流量非常大，在售票环节发生了游客等候时间过长的问题，十一当天接到280余个电话投诉。

“好多游客跟我们反映，说买票时等待的时间太长了，建议多开设窗口办公。”工作人员解释称，由于有不少游客是团购购票方式，而针对团购人群，按照规定是需要由一个人领取全员的门票，但游客并不清楚，每个人都到窗口排队，造成了工作效率的降低。

之后，公园已经对此做出应对，加开了售票窗口并向游客进行购票提示，使情况得到有效好转。

园方说

投诉电话很重视要求3声内接听

今天上午，天坛公园负责人邢先生表示，今年8月，公园对投诉的平台系统进行了升级整合，一个投诉热线由十部坐席电话支撑，综合处理游客反映的各类情况。

业务受理范围包括公园景区介绍、工作时间、游客游览和乘车路线、紧急情况求助以及环境问题等很多方面。

“比如游客走失求助，那么我们会立刻派人进行广播和搜寻，像有的游客反映公园里唱戏、唱歌的游客有噪音问题，这种无法立时解决的问题，我们也会向投诉者进行解释说明，保证有一个明确的答复。”邢先生称。

他表示，当游客致电投诉时，公园要求接线人员必须在铃声响起3声内接听，让游客的问题得到及时的反馈。

文/记者 徐超 朱天龙 周振

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